Venda Consultiva: O que é e como criar um processo estruturado

A evolução no processo de compra dos consumidores provocou diversas mudanças nas relações comerciais. Com isso, os vendedores precisaram se adaptar ao novo cenário, desenvolvendo metodologias diferenciadas para atrair mais clientes. Nesse sentido, a venda consultiva é uma forte aliada da empresa, proporcionando diversos benefícios, não apenas para si, como para seus compradores.

O uso dessa estratégia vem crescendo no varejo, mas ainda existem muitos empresários que a desconhecem. Dessa forma, eles seguem utilizando o método tradicional e isso tem provocado resultados cada vez piores. Contudo, apesar de desafiador, não é tão difícil implementar as mudanças necessárias para modernizar o processo de vendas.

Sendo assim, vamos falar sobre as principais diferenças entre as formas antiga e nova de estabelecer o processo de vendas. Em seguida, vamos mostrar as principais vantagens de adotar o modelo consultivo e como ele funciona na prática. Então, se você está ávido por um aumento em seu faturamento, acompanhe este texto até o final!

Venda tradicional x venda consultiva

Imagine que você está se sentindo mal e busca uma ajuda médica. Ao ser atendido, você explica seus sintomas, mas o médico mal olha em sua direção. Mesmo assim, ele afere sua pressão, checa sua respiração e mede sua temperatura. Por fim, em menos de 10 minutos de consulta, ele diz que você provavelmente está com uma virose e receita alguns remédios para controlar dores e febre. Você estaria satisfeito com essa consulta?

Mas é assim que acontece no método tradicional de vendas. Não existe uma investigação da situação pela qual o cliente está passando. Portanto, o vendedor quer apenas fechar a maior quantidade de vendas com o maior faturamento possível. Mesmo que elas não sejam pertinentes para os clientes.

Agora, voltemos ao exemplo inicial. Suponha que dessa vez, o médico faz diversas perguntas sobre seus hábitos alimentares e acontecimentos fora da rotina dos últimos dias. Além disso, ele pede alguns exames mais detalhados e termina a consulta dizendo: “provavelmente se trata de uma simples virose, então vou te receitar esses remédios para ajudar com os sintomas. Todavia, preciso que volte com os resultados dos exames para confirmar o diagnóstico e tomar as devidas providências”. Bem melhor, não é mesmo?

É isso que a venda consultiva busca. Entender o problema do consumidor de forma mais completa e abrangente. Com isso, identificar as possíveis soluções que a empresa pode oferecer que o deixarão completamente satisfeito.

Vantagens de criar um processo consultivo

O uso da metodologia de venda consultiva promove muitos benefícios para o negócio e para o relacionamento com os clientes (tanto os futuros quanto os atuais). A seguir, vamos listar alguns dos mais relevantes.

Melhoria na qualidade dos produtos e serviços oferecidos

Implementar um processo consultivo de vendas requer um estudo aprofundado do que o seu público carece versus o que sua empresa tem oferecido. Diante disso, é inevitável que muitas mudanças comecem a acontecer. Afinal, o que você sempre achou que o cliente queria, pode ser bem diferente do que ele realmente precisa.

Logo, os produtos e serviços são aprimorados para atender à dor dos consumidores da forma mais exata possível. Assim, eles perceberão muito mais valor em sua proposta e ficarão muito mais satisfeitos.

Aumento na fidelidade dos clientes

Como foi dito no tópico anterior, o processo de venda consultiva ajuda a desenvolver produtos e serviços mais aderentes às necessidades dos compradores. Além disso, a forma de interação com eles, que é mais passiva e compreensiva, torna a transação mais leve e agradável. Juntos, esses fatores são a base para o fortalecimento da fidelidade dos clientes, que se tornarão promotores da sua marca.

Melhoria nos resultados da equipe de vendedores

As consequências de melhorar a qualidade dos produtos e serviços e aumentar a satisfação dos clientes é um aumento considerável no faturamento. Ou seja, um consultor de vendas tem muito mais potencial de conversão do que um vendedor tradicional. Assim sendo, essa nova forma de vender é muito mais vantajosa, principalmente para pequenos negócios.

Como funciona uma venda consultiva?

Um processo consultivo de venda é composto por 6 etapas. Vamos explicar cada uma delas abaixo.

Prospecção

A prospecção é o começo da jornada. Ela representa a fase em que a empresa estabelece os primeiro contatos com seus possíveis clientes. Esse é, também, o momento em que se define o perfil do cliente ideal. Para tal, será preciso analisar diversas informações sobre as pessoas que interagem com o negócio. Uma boa tática é fazer perguntas a elas por meio do site, redes sociais ou pessoalmente.

No caso de uma pequena mercearia de bairro, por exemplo, uma possível persona seria uma mulher de 35 anos, casada, com 2 filhos pequenos. Trabalha durante o horário comercial e não tem muito tempo para cuidar da casa e das crianças. Divide os custos e tarefas com o marido e ambos ganham salários medianos.

Qualificação

A qualificação é uma etapa fundamental na venda consultiva. É nela que pegamos a lista de possíveis clientes e analisamos o quão próximo da persona cada um está. Para isso, existem diversas metodologias no mercado. Apesar de todas terem alguns pontos em comum, cada uma traz um detalhe que pode ajudar mais um determinado tipo de negócio. Portanto, o ideal é conhecer as principais e ver qual lhe atenderá melhor.

Montamos um quadro com os principais métodos para facilitar. Veja.

 

Nome

Critérios

BANT
  • Budget: a pessoa tem (ou terá no curto prazo) a verba necessária para adquirir o produto ou serviço?
  • Authority: a pessoa com quem estou falando tem autoridade para decidir pela compra?
  • Necessity: ela realmente precisa do que oferecemos?
  • Timing: ela já está pronta para decidir?
ANUM
  • Authority: a pessoa com quem estou falando tem autoridade para decidir pela compra?
  • Necessity: ela realmente precisa do que oferecemos?
  • Urgency: a demora na compra pode provocar consequências para essa pessoa?
  • Money: a pessoa tem (ou terá no curto prazo) a verba necessária para adquirir o produto ou serviço?
GPCT
  • Goals: quais são os objetivos e metas da pessoa?
  • Plans: ela tem um plano de ações para alcançar isso?
  • Challenges: quais os possíveis desafios que podem surgir e atrapalhar estes planos?
  • Timeline: em quanto tempo o plano estará operando e para quando são as metas?
FAINT
  • Funds: a pessoa tem (ou terá no curto prazo) a verba necessária para adquirir o produto ou serviço?
  • Authority: a pessoa com quem estou falando tem autoridade para decidir pela compra?
  • Interest: é possível provocar o interesse da pessoa pela solução?
  • Need: a solução que oferecemos atende plenamente às necessidades da pessoa?
  • Timing: ela já está pronta para decidir?
CHAMP
  • Challenge: quais os possíveis desafios que podem surgir e atrapalhar estes planos?
  • Authority: a pessoa com quem estou falando tem autoridade para decidir pela compra?
  • Money: a pessoa tem (ou terá no curto prazo) a verba necessária para adquirir o produto ou serviço?
  • Urgency: a demora na compra pode provocar consequências para essa pessoa?

Apresentação

Depois de escolher uma metodologia e aplicá-la em sua lista de prospects, é chegado o momento de apresentar sua solução para essas pessoas. Contudo, é importante ressaltar que não basta pensar apenas na criação de slides e folhetos bonitos. É preciso estabelecer um diálogo onde a maior parte do tempo você ouça o que ela tem a dizer.

Lembre-se que ela não está interessada nas características do seu produto ou serviço. Ela quer saber, no final das contas, se a sua solução resolve ou não o problema dela. Por isso, foque em entender, da forma mais detalhada possível, o que ela deseja e precisa, para então dizer como pode ajudá-la.

Negociação

A negociação é uma etapa que exige muita sabedoria, calma e paciência. Um dos principais erros nesse momento é oferecer descontos. Isso desvaloriza seu produto, ou serviço e pode dificultar reajustes necessários no futuro. Sendo assim, o ideal é encontrar um meio termo entre as partes de forma a ser vantajoso para todos.

Comece a negociação entendendo melhor qual é o objetivo da pessoa. Além disso, seja claro e muito sincero em suas proposições. Entretanto, tome bastante cuidado com a construção de frases e o uso das palavras certas. Mantenha a conversa o tempo todo em um nível agradável e evite tensões.

Fechamento

O fechamento em uma venda consultiva é a parte mais fácil e natural quando todo o processo foi seguido à risca até aqui. Afinal, o prospect já foi preparado e já tem todas as informações que precisa para tomar sua decisão. A probabilidade de ele passar pela negociação e não efetuar a compra são muito menores do que na metodologia tradicional.

Isso só é possível porque ele não tem mais dúvidas. Depois de todas as conversas e ajustes na proposta, ele sabe que o que está sendo oferecido foi pensado para resolver o problema dele. Então, resta apenas decidir se quer ou não.

Pós-venda

Essa é uma fase bastante negligenciada mas que tem um papel fundamental em um processo consultivo de vendas. Após a assinatura do contrato ou a aquisição do produto, o cliente entra em uma nova fase no relacionamento com a sua empresa. Nela, surgem novas dúvidas e ansiedades e deixá-lo desamparado nesse momento é muito perigoso. Se ele se sentir mal atendido, com certeza fará propaganda negativa do seu negócio.

Além do mais, a preocupação com o sucesso do cliente deve ser genuína e fazer parte da cultura da empresa. Mantenha um funcionário responsável por garantir uma boa relação com seus consumidores. Sempre que houver uma dúvida ou reclamação, assegure que a situação será resolvida e que a pessoa ficará satisfeita.

Enfim, o usos da estratégia de venda consultiva proporciona muitos benefícios para o negócio. Além aumentar a efetividade da equipe de vendedores, ainda propicia um aumento no ticket médio e melhoria na qualidade dos produtos e serviços oferecidos. Então, se você ainda usa o método antigo, é melhor repensar e buscar um pouco de inovação.

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